2024-02-19
Hibázott a chatbot, hosszas huzavona után fizetnie kell a légitársaságnak
Kellemetlen hiba történt az Air Canada légitársaságnál, ugyanis egyik utasuk kérelme annak ellenére került elutasításra, hogy a férfi követte az összes utasítást, amit a cég chatbotos ügyfélszolgálata írt neki. A légitársaság szerint az utasnak „jobban kellett volna tudnia”, és nem a chatbotra kellett volna hallgatni – végül azonban az utasnak adtak igazat.
Mára több szolgáltató ügyfélszolgálatán is létezik a funkció, amit használva az ügyfeleknek panasz esetén először egy digitális asszisztenssel, tehát egy chatbottal kell beszélgetniük – a lehetőség alapvetően azért jött létre, hogy mind az ügyfelek, mind pedig az ügyfélszolgálaton dolgozók életét megkönnyítse.
Az ehhez hasonló rendszerek főleg egyszerűbb problémák megoldására alkalmasak, lényegük pedig az lenne, hogy tisztában legyenek többek között az adott cég szabályaival, ajánlataival, és összességében működési folyamataival.
Valószínűleg Jake Moffatt kandai utazó is úgy gondolta, hogy amennyiben egy egyszerű, kedvezményekre irányuló kérdést tesz fel a chatbotnak, az pontos választ fog tudni adni neki.
Végül ez nem így történt.
Miután Moffatt nagymamája elhunyt, a férfi egyből felkereste az Air Canada weboldalát, hogy lefoglaljon egy Vancouverből Torontóban tartó, a haláleset miatt kedvezményes árú járatot. Az Air Canadához hasonlóan ugyanis egyes légitársaságoknál létezik egy úgynevezett „bereavement rate” nevű utazási kedvezmény, ami pontosan ilyen, halálozást érintő utazások esetében vehető igénybe.
Nem mindig tévedhetetlenek a digitális eszközök: Egyre több a téves adat, a pilótáknak újra kell tanulni az analóg navigációt
Mivel Moffatt nem volt tisztában azzal, hogy hogyan igényelhető ez a kedvezmény, ezért a légitársaság chatbotjához fordult.
A digitális asszisztens viszont jókorát tévedett, mivel arra bíztatta a férfit, hogy azonnal foglalja le a járatot, majd 90 napon belül nyújtsa be visszatérítési igényét.
A valóságban viszont az Air Canada irányelvei kifejezetten kimondják, hogy a légitársaság a járat lefoglalása után utólagosan nem tud ilyenfajta kedvezményt nyújtani. Így a chatbot utasításait követő Moffatt értelemszerűen igencsak meglepődött, amikor ez az igénye elutasításra került.
A férfi hónapokig próbálta meggyőzni a légitársaságot arról, hogy adjanak neki visszatérítést. Ráadásul még képernyőfotókat is csatolt panaszához, melyeken egyértelműen látszik, hogy a chatbot azt az utasítást adta neki, hogy vegye meg a jegyet, majd egy formanyomtatvány kitöltésével 90 napon belül igényelje a visszatérítést.
Az Air Canada viszont azzal érvelt, hogy mivel a chatbot egyik válaszában elküldte a linket a légitársaság valós gyászutazási szabályzatához, ezért Moffattnak tudnia kellett volna, hogy az ilyen utakra vonatkozó díjakat nem lehet visszamenőlegesen kérni.
Így visszatérítés helyett a légitársaság annyit tudott tenni, hogy megígérte, hogy frissíti a chatbotot és felajánlott Moffattnak egy 200 kanadai dolláros kupont, amit egy jövőbeli utazás során tud felhasználni.
Moffattnak ez nem tetszett, így visszautasítva a szelvényt egy panaszt nyújtott be a kanadai polgári perrendezési bíróságnál. A légitársaság szerint a férfinak nem szabadott volna megbíznia a chatbotban, és úgy vélik, hogy a céget nem kéne felelősségre vonni digitális asszisztensük által szolgáltatott félrevezető információk miatt.
A bírósági végzésből az látszott, hogy az Air Canada lényegében azzal érvelt, hogy „a chatbot egy különálló jogi személy, amely ennek megfelelően felelős a saját tetteiért”.
A Boeing is szorult helyzetben van: Újabb gyártási hibát találtak a Boeing gépein
Mindenesetre az Ars Technica cikkéből az látszik, hogy a bíróságot nem érdekelte ezt a fajta érvelést, ugyanis a végzésben 650,88 kanadai dollár (nagyjából 174 ezer forint) megfizetésére, valamint további kárrendezésre kötelezték a céget.
Ezt követően egyébként úgy tűnik, hogy az Air Canada chatbotját (ideiglenesen) letiltották, a cég pedig elvileg továbbfejleszti a digitális asszisztenciát nyújtó MI-alapú programot.
Kövessétek a közösségi csatornáinkat is, így nem maradtok le folyamatosan frissülő tartalmainkról: Drive Magazine néven ott vagyunk a TikTokon, az Instagramon, a YouTube-on és a Facebookon is!
